Cómo se le cobra a un socio moroso sin pelear

Toño lleva dos años en el gimnasio. Llegó un martes a las siete de la noche, puso el dedo en el lector y el torniquete no abrió. Atrás de él había cuatro personas formadas. Karla, que tiene veintidós años y dos meses en el mostrador, no supo qué decir y dijo lo primero que se le vino: "ah, Toño, es que tienes el pago vencido desde el jueves". Lo dijo en voz normal, con las cuatro personas oyendo. Toño se puso rojo, contestó "ahorita al salir paso a pagar", se metió, entrenó cuarenta minutos y se fue por la puerta sin pasar al mostrador. La semana siguiente no vino. Nunca pagó y nunca volvió, y el gimnasio perdió las dos cosas. No se fue por los doce días de atraso: se fue por los ocho segundos que duró esa frase enfrente de cuatro personas. Este artículo es la conversación de cobranza completa, en el mostrador y por mensaje, y sobre todo lo que se decide antes de tenerla.

El martes que Toño llegó a entrenar debiendo doce días

Lo que le pasó a Karla no fue falta de tacto. Fue falta de instrucción. A nadie en ese gimnasio le habían dicho nunca qué se hace cuando el torniquete no abre y hay gente formada, así que ella hizo lo único que podía hacer: informar. Informar es lo que uno hace cuando no tiene un guion.

Y vale la pena verlo completo, porque casi toda la morosidad de un gimnasio de barrio se parece a esto más de lo que el dueño cree. Toño no estaba quebrado. Se le venció el jueves, ese jueves no vino, el sábado vino pero trajo prisa y no traía efectivo, el lunes se le olvidó, y el martes ya eran doce días. Nadie le había escrito una sola vez en esos doce días. La primera noticia que tuvo de su adeudo fue un torniquete que no abrió y una frase dicha en voz alta.

Hay un detalle que los dueños pasamos por alto: en el momento en que el torniquete no abre, el socio ya está adentro del gimnasio en su cabeza. Se cambió, se organizó, manejó hasta allá. Y lo que recibe es una corrección pública. Casi nadie sabe manejar eso con dignidad, así que hace lo que hizo Toño: promete pagar al salir, para que la escena se acabe, y luego no vuelve a pasar por el mostrador nunca.

Cuando el dueño revisa el mes, ve dos cosas separadas que en realidad son una: un adeudo no cobrado y una baja. Y las cuenta como dos problemas distintos. No lo son. Una mala conversación de cobranza produce las dos al mismo tiempo, y ésa es la razón por la que este tema no es administrativo: es de trato.

El problema casi nunca es el socio moroso

Te voy a decir lo que encuentro en los gimnasios a los que entro. Casi nunca hay un problema de morosos. Hay un problema de improvisación.

Si te sientas a preguntar, caso por caso, qué se hizo con cada socio vencido del mes pasado, la respuesta es distinta en cada uno. A uno se le dijo el día tres, a otro nadie le dijo nada en tres semanas, a un tercero lo cortaron sin avisar, a un cuarto le perdonaron el mes porque cayó bien, y a un quinto le hicieron un convenio de pagos que nadie anotó y que el turno de la mañana no conoce. Cinco socios, cinco políticas distintas, todas inventadas en el momento por quien estaba en el mostrador.

Eso produce tres daños, y el tercero es el que se lleva el negocio.

El primero: cobras menos. Obvio y es el que menos importa.

El segundo: quemas socios que sí iban a pagar. Como el de Toño.

El tercero: tus socios comparan. En una colonia la gente se conoce. El día en que dos socios descubren que a uno le perdonaron el mes y al otro lo cortaron, tu política deja de existir para siempre, porque ya se sabe que depende de quién te atienda y de qué humor traiga. A partir de ahí, cobrar se vuelve una negociación en cada caso, y negociar en cada caso es exactamente lo que agota a los equipos y los hace dejar de cobrar.

Por eso el trabajo de fondo no es aprenderse frases bonitas. Es decidir antes. Qué pasa el día tres, qué pasa el día quince, qué puede conceder quien está en el mostrador y qué no, y qué se hace con el que se enoja. Decidido de antemano, escrito y dicho en voz alta. La política escrita, con su parte legal y lo que te prohíbe la ley cuando cobras, la dejé completa en la política de cobro de un gimnasio. Este artículo es la otra mitad: la conversación.

El primer recordatorio va antes de que venza, no después

Si de todo el artículo te llevas una sola cosa, que sea ésta, porque es la que más cambia el número y la que casi nadie hace.

La mayoría de los gimnasios manda su primer mensaje cuando el socio ya está vencido. Y en ese momento, cualquier cosa que escribas es un cobro. No importa qué tan amable esté redactado: el socio ya está en falta y lo que recibe es un reclamo. La conversación empieza con él a la defensiva.

El recordatorio que va tres días antes del vencimiento no es cobranza. Es un servicio, y se lee como servicio. No hay nada que reclamar todavía. Y hace tres cosas al mismo tiempo:

• Convierte en pago puntual una parte grande de tu morosidad. Porque buena parte de la morosidad de un gimnasio mexicano no es falta de dinero: es olvido, más la fricción de no traer efectivo el día que sí vino.
• Te deja saber, antes del vencimiento, quién sí tiene un problema. El que contesta "oye, este mes ando apretado, ¿me esperas al quince?" acaba de convertir un adeudo en un acuerdo, y lo hizo sin pena, porque todavía no debía nada.
• Cambia la conversación del día tres. Cuando el recordatorio existió, ya no se puede decir "es que nadie me avisó", y no porque quieras ganar esa discusión, sino porque sin esa frase de por medio la conversación del día tres es mucho más corta y mucho menos incómoda para los dos.

El recordatorio previo, textual, mandado por quien atiende el mostrador:

"Toño, buenas tardes, soy Karla del gym. Nada más para que lo tengas: tu mes se vence el jueves. ¿Lo dejas pagado hoy que vengas o el mismo jueves? Con la terminal o efectivo, como te acomode."

Dos detalles que parecen adorno y no lo son. El primero: la pregunta cerrada con dos opciones de día. No es "pásale a pagar cuando puedas", es hoy o el jueves. El segundo: nombrar las formas de pago, porque una parte de los que no pagan a tiempo simplemente no traía efectivo y no preguntó si había terminal. Y va firmado con un nombre de persona, no mandado desde el número que el socio ya asocia con promociones, por lo mismo que explico al hablar de cómo se responde el WhatsApp del gimnasio.

El protocolo, día por día

Una nota sobre el día 1: mucha gente quiere mandar mensaje el mismo día que vence, y es un error. El día 1 de vencido todavía hay socios que van a pagar solos, y escribirles ese día los hace sentir vigilados por veinticuatro horas de atraso. El día 3 es donde empieza el cobro de verdad, y para entonces el recordatorio previo ya hizo la mitad del trabajo.

Y una nota sobre el día 15: lo importante no es el número, es que exista un día en el que la conversación deja de ser de recepción. Sin ese día, los casos se quedan colgados meses en el mostrador, la persona que atiende se cansa de repetir lo mismo y termina dejando de decir nada, que es como mueren casi todas las cobranzas de gimnasio.

Lo que se dice en el mostrador, con gente enfrente

Ésta es la escena difícil y es la que hay que ensayar, porque pasa en el peor momento posible: a las siete de la noche, con fila, con el socio ya cambiado y con prisa.

Hay una sola regla de oro y de ella salen todas las demás: el monto no se dice nunca en voz alta. Ni la palabra "vencido", ni "debes", ni "adeudo", ni el número. Nada de eso se pronuncia donde alguien más lo pueda oír. Lo único que se dice en público es una frase neutra que mueva a la persona a un lado.

La segunda regla es de conducta y es la más fácil de enseñar y de verificar: quien atiende se levanta y camina hacia el socio antes de que llegue al torniquete. Que la máquina dé la noticia es la peor manera de dar la noticia. Si la persona del mostrador ve entrar a alguien de la lista, se para y lo intercepta a medio camino, en voz baja, como quien va a saludar. Eso solo evita la mitad de los malos ratos.

El que dice mañana, y qué pasa cuando mañana no llega

Es el caso más frecuente de todos y el que más gimnasios pierden por cansancio.

"Mañana te traigo el dinero" casi siempre se dice de buena fe. El problema es que "mañana" no es una fecha, y sin fecha no hay nada que recordar después. Por eso la única jugada del primer aplazamiento es convertirlo en día: "¿mañana en la tarde cuando vengas?". Y decir en voz alta que quedó anotado. Esa frase, "lo anoto para el jueves", cambia el comportamiento más que cualquier advertencia, porque le dice al socio que del otro lado hay un registro y no una buena voluntad que se va a olvidar.

Cuando llega el jueves y no pagó, el mensaje del mediodía es corto y no trae reclamo: se le recuerda el acuerdo, no la deuda. La diferencia es real y se nota en la tasa de respuesta. "Habíamos quedado hoy, ¿sigue en pie o te lo paso al sábado?" se contesta; "no has pagado" no se contesta.

El límite son dos aplazamientos. Al tercero, la conversación deja de ser por mensaje y deja de ser de recepción. Quien atiende dice una sola frase, sin subir el tono y sin adjetivos: "Toño, ya van tres veces que se nos empalma. Mejor pásale al encargado esta semana y lo dejan arreglado de una, ¿va?". No hay regaño en esa frase y hay un cambio de peso completo. A partir de ahí el caso es del dueño o del gerente, y quien atiende el mostrador se queda con lo único que debe cargar: recordar, cobrar y anotar.

Ese límite hay que decidirlo tú y decirlo en voz alta, porque si no existe, la persona del mostrador va a aguantar seis aplazamientos, se va a hartar y va a terminar no diciendo nada, que es la salida natural de cualquiera que no tiene autoridad para cerrar una conversación.

El que se enoja y el que da lástima de verdad

Son los dos casos que descomponen a un equipo sin experiencia, y se manejan al revés de como parece.

El que se enoja casi nunca está enojado por el dinero. Está avergonzado, y la vergüenza en el mostrador de un gimnasio sale como enojo. Por eso la peor respuesta es la que parece más lógica: explicarle la política. "Es que son las reglas", "es que el sistema no me deja", "es que si te dejo pasar a ti tengo que dejar pasar a todos". Todo eso es cierto y todo eso empeora la escena, porque convierte una conversación de treinta segundos en un debate que, además, quien atiende siempre pierde delante de público.

Lo que sí funciona son tres movimientos en este orden: bajar la voz, darle la razón en lo incómodo, y mover la escena de lugar. "Tienes razón en que es incómodo. Vamos a resolverlo, nada más no aquí. ¿Pasamos tantito?" Y una regla que le tienes que dar por escrito a tu gente: quien atiende el mostrador no defiende la política, sólo dice qué se hace. La defensa de la política es tuya, y si el socio insiste en discutirla, la respuesta es "eso lo ve el dueño, ¿quieres que te lo comunique hoy?". Con eso la escena se acaba.

El que da lástima de verdad es el caso contrario y se distingue por una señal muy concreta: casi nunca lo cuenta. Hay dos tipos de socio con problemas. El que te trae un drama distinto cada mes, y el que de verdad se quedó sin trabajo, y este segundo normalmente no dice nada, deja de venir y desaparece. Cuando aparece y lo cuenta, ya está bastante mal.

Con ése, lo que nunca se hace es perdonar en silencio. El perdón silencioso se siente generoso y es lo que más rápido destruye una política de cobro, porque el socio lo platica —no por malicia, sino porque le da gusto— y a la semana siguiente hay tres personas pidiendo lo mismo. Lo que se hace es nombrarlo: se le congela, se le dice que este mes no se le cobra, se pone una fecha de regreso y se anota, y tú te enteras el mismo día.

Y aquí hay una decisión que te toca a ti y que conviene tomar antes de necesitarla: cuántas veces al año se le puede congelar el mes a un socio sin cobrarle. Yo trabajo con dos. No porque dos sea un número mágico, sino porque un número cualquiera, decidido antes, es infinitamente mejor que la sensación del momento. En cuanto existe el número, quien atiende puede decir "te queda uno este año" sin sentir que está negando un favor personal.

Hasta dónde llega recepción y cuándo te toca a ti

Esta parte no es de trato, es de dirección, y cuando falta es la causa real de la mitad de los pleitos de cobranza que he visto.

Quien atiende tu mostrador tiene que saber, sin dudarlo, qué puede conceder y qué no. Si no lo sabe, va a improvisar, y va a improvisar hacia el lado cómodo, que es concederlo todo para que la escena se acabe. Eso no es un defecto de esa persona: es lo que hace cualquiera que está solo, con fila y sin autoridad.

La frase que le da a tu gente el criterio completo, y que vale más que la tabla, es ésta: cuando la conversación deja de ser sobre una fecha y empieza a ser sobre una excepción, ya no es tuya. Mientras se esté hablando de cuándo paga, es de recepción. En el momento en que se habla de cuánto paga, de si paga, o de por qué debería pagar menos, es tuya.

Cómo se documenta, que cabe en tres columnas

Nada de sistemas. Una hoja con la lista de vencidos de la semana y tres columnas: fecha del contacto, qué dijo el socio con sus palabras, y para qué día quedó. Eso es todo.

Sirve para tres cosas concretas. La primera es la que más pesa en el trato: el turno de la mañana no vuelve a empezar la conversación desde cero. No hay nada que enoje más a un socio que ya acordó algo que le vuelvan a preguntar lo mismo dos días después, y eso pasa todo el tiempo en gimnasios con dos turnos. La segunda: cuando el caso te llega el día 15, llegas sabiendo qué se le dijo y qué contestó, en lugar de llegar a preguntar. La tercera: cuando alguien alega que nunca se le avisó, existe el rastro, y existe con fechas.

Lo que no sirve es la anotación que dice "ya se le dijo". Eso no es un registro, es una coartada. El registro es lo que el socio contestó, textual, porque ahí está la información de verdad: "dijo que le pagan el 15", "dijo que se le hizo caro", "dijo que ya casi no viene". Tres respuestas parecidas en un mes te están diciendo algo del negocio y no de la cobranza.

Lo que nunca se hace

Esta lista es corta a propósito. Son las seis cosas que producen la mayoría de los pleitos, las quejas y las bajas que se podían evitar.

• Bloquear el acceso sin avisar. Si va a haber corte, se avisa antes, por mensaje, con la fecha exacta y en una frase sin adorno. Que el torniquete dé la noticia delante de otras personas es la forma más cara de ahorrarse un mensaje.
• Decirlo delante de otros. Ni el monto, ni la palabra vencido, ni el nombre en una lista pegada, ni jamás en un grupo de WhatsApp del gimnasio. Eso último, además, te puede llevar derecho a una queja, y ese camino lo conté en qué hacer cuando te cae una queja de Profeco.
• Perdonar en silencio. Si se perdona, se nombra, se pone fecha, se anota y tú te enteras el mismo día. El perdón callado se sabe y te cuesta el resto de la política.
• Poner al entrenador a cobrar. El entrenador es la relación que mantiene al socio en el gimnasio. Si se vuelve el que cobra, pierdes lo único que lo estaba reteniendo, y encima cobras peor. El entrenador avisa al mostrador, y ahí se acaba su parte.
• Cobrar de noche o en domingo. Un mensaje de cobro a las diez y media de la noche se lee como despacho de cobranza. Media tarde, entre semana, y se acabó.
• Dejar de saludarlo. Es el más común y el más invisible. En cuanto el equipo sabe que alguien debe, empieza a tratarlo distinto: no le habla, no lo ve, se le nota. El socio lo siente en dos días y se va antes de pagar, y ese enfriamiento es una de las señales que ya describí al hablar de el socio que ya decidió irse. Al que debe se le saluda exactamente igual que al que está al corriente.

Sobre esa última hay algo que conviene decir de frente a tu equipo, con estas palabras: el socio que debe no es un deudor, es un cliente con un pago atrasado, y la diferencia se nota en la cara de quien lo atiende. Un socio al corriente que ve cómo tratan al que debe está aprendiendo cómo lo van a tratar a él el día que se le pase una fecha.

Cómo se lo enseñas a quien cobra

Esto no se aprende leyendo un documento. El tono es la mitad del guion, y el tono no se explica: se ensaya de pie.

Veinte minutos, un martes a media mañana, en el mostrador y no en una oficina, porque la conversación pasa ahí.

1. Tú haces de socio y no se lo pones fácil. Tres escenas, en este orden: el que llega con fila atrás, el que dice que mañana trae el dinero, y el que se enoja. La tercera hazla de verdad, con volumen. Si la primera vez que oye a un socio molesto es con un socio de carne y hueso, va a contestar lo primero que se le ocurra, como Karla.
2. Que lo diga en voz alta y de pie, tres veces cada escena. No que lo repita bien: que lo repita hasta que le salga sin pensar, porque a las siete de la noche con fila no va a haber tiempo de pensar.
3. Corriges una sola cosa por vuelta. Si le corriges tres, no cambia ninguna. La primera vuelta, sólo el volumen. La segunda, sólo que ofrezca dos opciones de día. La tercera, sólo que se levante y camine.
4. Le entregas media hoja con los dos límites. Lo que puede conceder sola y lo que pasa contigo. Pegada donde la vea, no guardada en un cajón.
5. Le das permiso explícito de no resolver. Esta es la parte que casi nadie dice y la que más alivia: "si alguien te presiona por algo que no te toca, no tienes que resolverlo. Dices que me lo pasas hoy y me lo pasas". Sin ese permiso, tu gente va a conceder para que la escena termine.

Una semana después, quince minutos: se leen los casos de la semana, qué se dijo y qué contestaron. Ahí se corrige lo que salga, y ahí es donde de verdad se aprende, con nombres reales. Cómo se arma una conversación de equipo que no se vuelva un regaño lo trabajé completo en cómo se corrige a tu equipo sin quebrarlo.

Cómo sabes si lo está haciendo

No preguntes. Si le preguntas a tu equipo si están cobrando bien, te van a decir que sí, y no te están mintiendo: se acuerdan de las veces que salió bien. Esto deja señales que se miran de pasada, sin encuesta y sin abrir un sistema.

La comprobación que más me sirve no se le hace al equipo, se le hace al socio. Cuando alguien acabe de ponerse al corriente, pregúntale de pasada: "oye, ¿te avisaron antes de que se venciera?". Si dice que no, tu recordatorio previo no está saliendo, sin importar lo que diga la hoja.

Y el número que de verdad mide esto no es cuánto recuperaste. Es cuántos de los socios que estuvieron vencidos el mes pasado siguen viniendo este mes. Cobrar y perder al socio no es cobrar bien: es cambiar una cuota por un cliente. Ese número, anotado tres meses seguidos en la misma hoja donde llevas lo demás, te dice más del trato de tu equipo que cualquier otra cosa que puedas medir. Cómo se arma esa hoja sin comprar nada lo dejé en el tablero semanal del dueño.

Qué haces cuando no lo hace

Se cae, y se cae por un punto muy específico: quien atiende deja de decir nada. No discute, no se equivoca, no pelea. Simplemente se calla cuando entra alguien de la lista, y el socio pasa. Es lo que hace cualquiera a quien la conversación le da pena y no tiene con qué cerrarla.

La primera conversación va el lunes, en la junta corta, con nombres de socios y sin nombres de culpables. Se leen los vencidos de la semana pasada y qué pasó con cada uno, que es justo el tipo de punto que cabe en la reunión semanal de treinta minutos:

"Toño cruzó doce días y no hay nada anotado. Karla, ¿le dijiste algo? ¿No? Va, sin regaño. Necesito que esa conversación ocurra, porque el que no la tiene se va sin pagar y además se va. ¿Qué necesitas para tenerla esta semana?"

Esa última pregunta es la importante. En este protocolo, más que en ningún otro, la respuesta suele ser algo que sólo tú puedes arreglar.

La segunda conversación es a solas, cuando el mismo hueco aparece dos lunes seguidos. Cambia el tono y se pregunta cuál de las tres cosas es:

"Es el segundo lunes que sale lo mismo. Antes de ponernos serios quiero entenderlo: ¿no sabes qué decirles, no te da el turno, o te da pena cobrarles? Dime cuál de las tres y lo arreglamos, pero necesito que me lo digas de frente."

Aquí, a diferencia de otros protocolos, la tercera es la respuesta más común, y hay que tratarla en serio en lugar de tomarla como falta de carácter. A mucha gente le da pena cobrar, sobre todo si el socio es mayor, si es conocido del barrio o si la trata bien. Lo que le quita la pena no es un discurso de disciplina: es entender que cobrar no es pedir un favor, porque el socio ya recibió el servicio, ya usó el gimnasio y ya gastó luz, agua y sueldos. Cobrar es cerrar un trato que él empezó. Dicho así, con esas palabras, a la mayoría se le acomoda en una plática.

Si es la segunda —no le da el turno—, la culpa es tuya y el arreglo también: el recordatorio previo sale a las once de la mañana o a las cuatro de la tarde, no a las siete de la noche con fila. Si es la primera, se vuelve al ensayo de pie, pero esta vez con los casos reales de la semana.

Hasta dónde llega la paciencia. La mía, tres lunes. Y al tercero no cambio de persona: reparto el protocolo. Si la conversación del día 7 no le sale a quien atiende el mostrador, se queda con el recordatorio previo y el mensaje del día 3, que son los de trámite, y del día 7 en adelante cobro yo. Un protocolo repartido funciona; un protocolo que nadie hace por completo no existe. Antes de exigir el tercer lunes, revisa lo incómodo: ¿existe la hoja de vencidos, actualizada, sin abrir el sistema? ¿Está escrito qué puede conceder y qué no? ¿Le dijiste alguna vez, con estas palabras, qué hacer con el que se enoja? Si alguna respuesta te incomoda, el que no está cumpliendo el protocolo eres tú.

Lo que vale una conversación decidida, contado en socios

La cuenta va corta y hasta el final, porque esto no trata de dinero: trata de cómo se le habla a alguien que te debe y sigue queriendo entrenar contigo.

En el caso-modelo de este blog, un gimnasio de 320 metros cuadrados con 268 socios activos, en un mes normal hay unos veintiún socios con la cuota vencida. Sin protocolo, de esos veintiuno se regularizan doce o trece, y —esto es lo que casi nadie mide— cuatro o cinco de los que sí pagaron se van en los dos meses siguientes por la forma en que se les cobró. Al final del trimestre entraron doce cuotas y se fueron cinco socios.

Con la conversación decidida de antemano, el recordatorio previo y los límites escritos, lo que veo es que se regularizan diecisiete o dieciocho, y se va uno. Son cinco cuotas más y cuatro socios que se quedan, con las mismas personas, el mismo precio y sin una sola herramienta nueva.

Puesto en dinero, y aquí acaba la parte de dinero: esos veintiún socios vencidos, a la cuota del caso-modelo de $580, son $12,180 que cada mes están en el aire, y lo que decide cuánto de eso entra no es una política impresa, es lo que alguien dice o no dice a las siete de la noche.

Pero el argumento que a mí me convence no es ése. Es que Toño llevaba dos años entrenando ahí, tenía doce días de atraso y sí iba a pagar. Lo que lo sacó del gimnasio no fue el adeudo: fue una frase dicha en voz alta delante de cuatro personas por alguien a quien nadie le había enseñado otra. Eso no se arregla con un sistema de cobranza ni con un contrato mejor redactado —aunque el contrato importa, y ahí está lo que tu contrato de membresía debe decir—: se arregla decidiendo antes qué se dice, y ensayándolo de pie una mañana de martes.

Una cosa más, dicha de frente. Con lo que está aquí puedes instalar esta pieza completa: el recordatorio previo, el protocolo por día, los guiones del mostrador, los dos límites de recepción, la hoja de tres columnas y las dos conversaciones con tu gente cuando no se cumpla. Sirve aunque nunca me compres nada, y por eso va entero. Lo que no cabe en un artículo es el sistema alrededor: el guionario del resto de las situaciones del mostrador, la política escrita con sus plazos y su parte legal, cómo se evalúa a cada persona del equipo y cómo se vuelve a instalar todo cuando se te va quien lo sabía hacer. Eso ya es trabajo de manual de recepción, de capacitación en sitio y, cuando el dueño quiere el sistema puesto con él adentro, de consultoría. Lo escribo porque es cierto, no para meterte prisa.

El lunes no cambies nada del cobro todavía. Siéntate veinte minutos y escribe media hoja con dos columnas: lo que quien atiende tu mostrador puede conceder sola, y lo que te pasa a ti. Léesela en voz alta, pégala donde la vea desde su silla y dile, con estas palabras, que si alguien la presiona por algo que está en la segunda columna no tiene que resolverlo. Todo lo demás de este artículo se apoya en esa media hoja.